"Czysta forma" czyli jak budować zaufanie
Stanisław Witkiewicz głosił pochwałę Formy jako czynnika kierującego uwagę odbiorców sztuki na prawdziwą postać rzeczy. Czy tylko w jego czasach człowiek zaczął zatracać zdolność do głębszych uczuć m.in. w obliczu przyspieszenie trybu życia i nastawieniu głównie na „realny” konkret otaczającej nas rzeczywistości ? Czy dzisiaj możemy podążyć za wołaniem Witkacego o formę jako tym czynnikiem, który zwróci uwagę na to co najważniejsze? Czy tylko w sztuce można postrzegać formę jako równie ważną jak treść? I idąc bardzo odważnie, czy jego podpowiedź może pomóc w budowaniu profesjonalnego wizerunku pracownika współpracującego z Klientem?
Scena I
Jan zawadiacko przekrzywił kapelusz rzucając pełne podziwu spojrzenie w lustro przygotowując się na pierwszą randkę z Nieznajomą. „Pierwsze wrażenie to podstawa” pomyślał i wybiegł z mieszkania. Naglił go czas gdyż tramwaj, którym zaplanował dojechać do starannie wybranej na randkę kawiarni odjeżdżał za 11 minut…
...Jan kątem oka dostrzegł w bocznym lusterku spojrzenie motorniczego zamykającego drzwi wejściowe tuż przed jego nosem. „Jak to! Przecież światło sygnalizatora zmieniło się z zielonego na żółte ale to nie czerwone! Motorniczy powinien wpuścić pasażerów!” Rozpaczliwe gesty Jana nie zdały się na nic, motorniczy odwrócił wzrok i po chwili odjechał oznajmiając dzwonkiem Janowi bolesną prawdę – spóźnienie to pierwsze wrażenie, które nie najlepiej wróży zbliżającej się randce. Jedyne o czym mógł teraz pomyśleć Jan to „Kogo oni zatrudniają, już lepiej liczyć na siebie i swoje auto…”
Scena II
Roman rytmicznie przebierał nogami dobiegając do stojącego na przystanku tramwaju myśląc o ważnym spotkaniu z Klientem, na które podążał. Od tego spotkania zależy podpisanie umowy o współpracy. „Powinno być dobrze, tyle uwagi poświęciłem na zbudowanie dobrego wrażenia i wiarygodnego wizerunku doradcy”. Rozmyślenia przerwał mu trzask zamykających się tuż przed jego nosem drzwi tramwaju. Rozpaczliwie spojrzał na sygnalizator (właśnie zielone światło zmieniało się na żółte) a później w boczne lusterko tramwaju. Motorniczy dostrzegłszy minę Romana otworzył drzwi i spojrzeniem pełnym zrozumienia zaprosił go ośrodka. Jan zasiadając w tramwaju pomyślał „Ostatnio wiele zmienia się w tym MPK. Dobrze, że nie zdecydowałem się na przebijanie przez korki samochodem…”
Te lekko komiksowe odsłony pokazują jak usługa może być odbierana przez klienta i jakie są kryteria oceny kompetencji czy profesjonalizmu usługodawcy.
Wszak w pierwszym przypadku motorniczy zamknął drzwi przed zmianą sygnalizacji dbając o bezpieczeństwo podróżnego (jakże często niecierpliwi kierowcy ruszają już na żółtym świetle narażając spóźnialskich pasażerów tramwajów) czyli zachował się bez wątpienia profesjonalnie. Jednak to w drugim przypadku, pomimo dyskusyjnego zachowania motorniczego, pozytywnie został oceniony przez usługobiorcę.
Jakie więc czynniki decydują o postrzeganiu usługodawcy jako profesjonalisty, któremu możemy powierzyć nasze interesy?
Współpracując od wielu lat z firmami doradczymi (biura projektowe, doradztwo prawne, podatkowe, organizacyjne, architekci, inne) obserwuję koncentrację uwagi właścicieli/menedżerów firm doradczych na merytorycznym przygotowaniu doradców w zakresie objętym przedmiotową działalnością. Można nawet zauważyć w tej branży kult postawy eksperckiej. I chwała tej postawie, gdyż lepiej aby odbiorcy ww. usług nie poruszali się jak „dzieci we mgle” ciągle zmieniających się przepisów (Panta Rhej…) a ich przewodnicy nie prowadzili ich jak biblijni ”ślepcy ślepych prowadzący” - wiadomo dokąd zajdą.
Pamiętam, jak swego czasu usłyszałem od managera firmy doradczej, że nie mając wyższego wykształcenia w naukach stanowiących bazę działalności jego firmy nie mogę prowadzić warsztatów doskonalących umiejętności sprzedaży i obsługi klientów dla pracowników jego firmy. Na jakim błędnym przekonaniu bazował? Prezentuje to poniższa zależność.
Opisywany menedżer jako klucz do skutecznego zdobywania nowych klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku postrzegał wyłącznie wiedzę ekspercką jego pracowników. Zakładał, że potencjalni klienci są w stanie ocenić zdolność do zaspokojenia ich potrzeb przez pracowników firmy doradczej w oparciu o wykaz świadectw i certyfikatów ukończenia specjalistycznych fakultetów i kursów.
Jakże często klienci zachowują się podobnie jak Jan i Roman ze wstępu do niniejszego artykułu. Obydwaj zwracali głównie uwagę na zdolność motorniczego do nawiązania z nimi empatycznej relacji, czyli umiejętności „wejścia w ich buty”. To dzięki zrozumieniu sytuacji śpieszącego się klienta i adekwatnemu działaniu Roman ocenił pozytywnie motorniczego. Tymczasem motorniczy mógł w ten sposób narazić Romana na niebezpieczeństwo potrącenia przez „nadaktywnego” kierowcę ruszającego spod żółtego światła. Czyli zachował się bardzo nieprofesjonalnie. W przeciwieństwie do motorniczego dbającego o bezpieczeństwo Jana.
O zdolności do zbudowania wiarygodnego wizerunku doradcy-profesjonalisty decyduje kilka czynników, których waga (wykresy na ilustracji powyżej) jest wprawdzie zależna od „portretu psychologicznego” klienta, wszystkie jednak wymagają zwrócenia uwagi w procesie pozyskiwania nowych klientów. Są nimi:
1. Wiedza merytoryczna (dla specyficznych sytuacji potwierdzona uprawnieniami formalnymi).
2. Zdolność do zaspokajania potrzeb klientów potwierdzona referencjami:
- aktywnymi (niesionymi ustami zadowolonych klientów),
- pasywnymi (pisemne referencje i opinie na stronach www).
3. Umiejętność „czytania” potrzeb klientów w obszarze:
- formalnym (porady i ekspertyzy, etc.),
- psychologicznym (potrzeba szacunku, uznania i docenienia, inne).
4. Umiejętność empatycznego „czytania” emocji klientów, wyrażanych na poziomie formalnym i nieformalnym (werbalnym/niewerbalnym, słownym/pozasłownym).
5. Umiejętność do zachowującego pozytywne relacje reagowania w trudnych sytuacjach na linii klient/doradca (negocjacje cenowe, konfrontacyjnie nastawiony klient, obsługa reklamacji, etc.).
Tak więc szukając odpowiedzi na pytanie, co buduje wiarygodność i zaufanie przekazu: treść czy forma, pochylmy się nad Witkiewiczowską "Czystą formą"...